19 Luglio 2018

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Sistema di gestione Qualità

La Casa di Riposo “Emilio Reda” realizza e controlla tutte le attività concernenti l’erogazione di servizi, la progettazione individualizzata, la gestione delle relazioni contrattuali e l’accoglienza dei futuri residenti autosufficienti e non, tramite un Sistema di Gestione per la Qualità secondo la Norma UNI EN ISO 9001 (edizione 2008).

Tale sistema consente di elaborare un Piano di Miglioramento per la Qualità, nel quale vengono descritti attività e gli obiettivi operativi e prioritari per il raggiungimento di un determinato scopo e per individuarne le responsabilità e i tempi di attuazione. Gli obiettivi fissati sono numerici, misurabili e coerenti con la politica della qualità che ha come fine ultimo il miglioramento del servizio verso il residente e la soddisfazione dello stesso.

Tutto il personale, di tutte le funzioni e aree, è tenuto a collaborare e ad essere parte in causa per l’ ottenimento di quanto indicato. La Direzione si impegna a monitorare costantemente l’avanzamento delle attività decise per il raggiungimento degli obiettivi discussi durante le periodiche riunioni di riesame (vedi di seguito Tabella dei Processi).

La Casa di Riposo “Emilio Reda” ha definito ed applica, all’interno del suo sistema gestione qualità, una procedura che garantisce un trattamento efficace di eventuali non conformità, emergenze e disservizi riscontrati durante la progettazione, la gestione e l’erogazione dei servizi forniti dalla Struttura.

La gestione di una non conformità (interna alla struttura) e di un eventuale reclamo (di un residente /famigliare) prevede:
  • la documentazione e l’informazione alle parti interessate;
  • la valutazione e il trattamento per il ripristino della conformità;
  • l’eventuale azione correttiva per l’eliminazione delle cause delle non conformità riscontrate.


Chiunque può effettuare reclami, segnalare disservizi o evidenziare suggerimenti al fine di migliorare il servizio offerto e renderlo conforme alle aspettative dei residenti/famigliari. I reclami possono essere scritti (anche in forma anonima) e riposti nella cassettina situata vicino all’ufficio animazione/psicologia, oppure verbali rivolti direttamente al responsabile qualità servizi (psicologa) o alla Direzione.

Il Responsabile Qualità Servizi ad intervalli pianificati effettua un’analisi di tutte le non conformità e dei reclami rilevati nel periodo, da presentare alla Direzione.

Con cadenza annuale vengono somministrati ai residenti e ai loro famigliari dei questionari sulla soddisfazione della struttura appositamente elaborati per verificarne la qualità percepita. Tali questionari possono essere nominativi oppure anonimi sulla base della preferenza di ognuno e prevedono la possibilità di effettuare commenti ed osservazioni ritenuti utili al fine di programmare eventuali azioni migliorative e preventive. I risultati dei questionari vengono presentati e condivisi con i parenti in un incontro programmato dalla direzione.

E' politica della Direzione sottoporre, nell'arco di un anno, ad almeno una Verifica Ispettiva tutti i processi della Struttura per rilevare eventuali carenze e le conseguenti azioni correttive necessarie.

Il numero e la frequenza delle Verifiche Ispettive Interne vengono decisi in funzione della criticità delle attività, delle esigenze e dei problemi della Struttura.
Periodicamente il Responsabile Qualità Servizi presenta un resoconto sugli esiti delle Verifiche Ispettive Interne e sui risultati ottenuti da sottoporre all’attenzione della Direzione.
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SODDISFAZIONE UTENZA (FAMIGLIE E RESIDENTI) ANNO 2016
RESOCONTO SODDISFAZONE CLIENTE 2016
Esiti Questionari di Soddisfazione Anno 2015

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